Objectifs de la leçon
- Comprendre le rôle du vendeur moderne ;
- Connaître les étapes de l'entretien de vente ;
- Adopter une posture éthique.
Du « vendeur qui pousse » au « conseiller qui aide »
Les clients sont informés (Internet, avis, bouche-à-oreille) et méfiants face aux discours trop commerciaux. Le vendeur efficace se comporte en conseiller : il s'intéresse sincèrement au problème du client, propose ce qui convient vraiment (même si ce n'est pas le produit le plus cher) et construit une relation durable.
Les 7 étapes de l'entretien de vente
- Préparation : connaître son offre, son client, son objectif ;
- Prise de contact : créer un climat de confiance ;
- Découverte : comprendre la situation, les besoins, les motivations ;
- Reformulation : vérifier qu'on a bien compris ;
- Argumentation : présenter la solution adaptée et ses bénéfices ;
- Traitement des objections : lever les doutes ;
- Conclusion et suivi : obtenir l'engagement et fidéliser.
L'erreur classique du débutant : passer directement de la prise de contact à l'argumentation, en récitant tout le catalogue.
L'éthique commerciale
- Ne jamais mentir sur un produit, un délai, un prix ou une garantie ;
- Ne pas vendre ce dont le client n'a pas besoin ;
- Respecter un « non » ;
- Tenir ses promesses.
Une vente obtenue par la tromperie fait perdre le client, et souvent ceux qu'il aurait recommandés.
Les qualités du vendeur
Écoute, curiosité, empathie, connaissance de l'offre, persévérance, organisation, résistance à la frustration (les refus font partie du métier).
À retenir
Vendre = comprendre puis aider à décider, en suivant des étapes et sans jamais tromper.
Mise en pratique
Repensez à une expérience d'achat très positive et à une très négative en tant que client. Qu'a fait (ou pas fait) le vendeur à chaque étape ?