Objectifs de la leçon
- Comprendre ce qu'est l'expérience client ;
- Mesurer l'impact de la satisfaction sur l'activité ;
- Identifier les moments clés du parcours client.
L'expérience client
L'expérience client est l'ensemble des impressions ressenties par un client à chaque contact avec l'entreprise : publicité, accueil, attente, produit, livraison, facture, service après-vente. Ce n'est pas seulement le produit qui compte, mais la façon dont le client est traité.
Pourquoi c'est rentable
- Un client fidèle achète plus souvent et souvent davantage au fil du temps ;
- Il coûte moins cher à servir (il connaît l'entreprise) ;
- Il recommande : le bouche-à-oreille reste l'un des canaux les plus puissants ;
- Il est plus tolérant face à une erreur ponctuelle bien gérée.
À l'inverse, un client insatisfait se plaint rarement directement : il change de fournisseur et partage son mécontentement.
Les moments de vérité
Ce sont les instants où le client se forge une opinion décisive :
- Le premier contact (accueil, réponse au téléphone ou au message) ;
- L'attente (file, délai de réponse, retard de livraison) ;
- La résolution d'un problème ;
- Le paiement et la facture ;
- L'après-vente.
Exemple
Deux agences d'une même banque proposent les mêmes produits. Dans la première, les clients sont salués, orientés rapidement et informés du temps d'attente. Dans la seconde, personne ne lève les yeux. Les clients de la première recommandent leur agence ; ceux de la seconde envisagent de changer de banque.
À retenir
Chaque contact compte : l'expérience client se construit (ou se détruit) à chaque moment de vérité.
Mise en pratique
Listez les moments de vérité du parcours de vos clients et notez, pour chacun, ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré.