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Relation client et service après-vente qui fidélisent

Accueil, réclamations, suivi et mesure de la satisfaction : faites de chaque contact une raison de revenir et de recommander.

Débutant 5 h 05 11 leçons En ligne, à son rythme Français Certificat de réussite

Proposé par Spectral Academy · Formateur : KANGAH

Version 1 · mise à jour le 19/10/2026

Ce que vous allez apprendre

  • Expliquer l'impact de la qualité de service sur la fidélité et la rentabilité
  • Accueillir et communiquer avec professionnalisme en face à face, au téléphone et par écrit
  • Traiter une réclamation avec une méthode structurée et gérer un client difficile
  • Mettre en place des actions de fidélisation adaptées
  • Mesurer la satisfaction et améliorer en continu l'expérience client

Programme

4 modules · 11 leçons · 5 h 05

Objectif : Comprendre les enjeux de la qualité de service Accueillir avec professionnalisme sur tous les canaux

  • Les enjeux de l'expérience client Aperçu gratuit 20 min
  • Accueillir en face à face, au téléphone et par écrit 25 min
  • Fondamentaux de la relation client 10 min

Objectif : Traiter une réclamation avec méthode Gérer les clients difficiles

  • Traiter une réclamation : la méthode en 6 étapes 25 min
  • Gérer les clients difficiles 20 min
  • Réclamations et clients difficiles 10 min

Objectif : Mettre en place des actions de fidélisation Mesurer la satisfaction et améliorer en continu

  • Les leviers de la fidélisation 20 min
  • Mesurer la satisfaction et améliorer en continu 25 min
  • Fidéliser et mesurer 10 min

Objectif : Valider les compétences en relation client

  • Évaluation finale 20 min
  • Plan d'amélioration de l'expérience client 2 h

Description

Un client satisfait revient… et en amène d'autres

Il coûte généralement bien plus cher d'acquérir un nouveau client que de garder un client existant. Un client bien servi rachète, recommande et pardonne plus facilement une erreur. Un client mal servi part sans rien dire… et le raconte autour de lui, souvent sur les réseaux sociaux.

La relation client n'est pas l'affaire du seul service client : chaque personne en contact avec les clients (accueil, vente, livraison, technique, facturation) construit ou détruit la confiance.

Au programme

  • Les enjeux de la qualité de service et l'expérience client ;
  • L'accueil en face à face, au téléphone et par écrit (e-mail, WhatsApp) ;
  • La communication : écoute, empathie, langage positif ;
  • Le traitement des réclamations ;
  • La gestion des clients difficiles ;
  • La fidélisation ;
  • La mesure de la satisfaction et l'amélioration continue.

Pratique

Chaque module propose des mises en situation tirées de la vie réelle : boutique, agence bancaire, clinique, service de livraison, opérateur de services, administration.

Prérequis

  • Aucun prérequis
  • Être en contact avec des clients ou des usagers (ou s'y préparer)

Pour qui ?

  • Agents d'accueil, conseillers clientèle, vendeurs, caissiers
  • Techniciens et livreurs en contact avec les clients
  • Responsables de boutique, d'agence ou de service client

Compétences et mots-clés

Accueil et communication clientTraitement des réclamationsFidélisation et mesure de la satisfaction #service client#relation client#fidélisation#réclamations#satisfaction

Certification

Certificat de réussite

  • Terminer toutes les leçons obligatoires
  • Réussir les évaluations avec un score moyen d'au moins 70 %

Document numéroté, vérifiable en ligne. Ce n'est ni un diplôme d'État ni une certification accréditée.

Document délivré par Spectral Academy via SUO, avec un identifiant unique vérifiable en ligne. Il ne constitue pas un diplôme d'État ni une certification accréditée par un organisme public, sauf mention explicite et vérifiable.

Avis des apprenants

Pas encore d'avis

Seuls les apprenants inscrits ayant suivi une partie de la formation peuvent laisser un avis vérifié.

Formateur

K

KANGAH

Organisme

S Spectral AcademyCabinet de formation

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